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減少售后流失 經銷商應提高服務效率

時間:2019/10/12 9:02:12 來源: 汽車之家
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  【紹興在線 行業新聞】2019年10月10日,J.D.Power(君迪)發布了2019中國汽車售后服務滿意度研究(CSI)成果。研究顯示,七成以上車主在入店維修保養之前,會選擇提前預約,以期望獲得更加快捷、便利的服務。其中,超四成(41%)預約用戶希望能約到自己最合適的時間,四成預約用戶期望在抵達經銷店后能直接開始服務。但實際上,對于不少車主而言,預約服務不但沒有為他們帶去便利,反而增加更多煩惱。

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  在選擇預約的車主中,近三成車主(28%)在預約時遇到困難。其中,最為常見的問題有“預約不到合適的時間”、“預約條件苛刻”和“預約系統不易使用”等。而在抵達經銷店后,預約的優勢也未能得到充分體現,平均需要等待23.1分鐘才能開始服務,多于無預約車主的21.1分鐘服務等候時長。

  對此,J.D.Power中國區數字化客戶體驗副總裁任洪艷表示:“經銷商設置預約制度是為了有條不紊地推進各項服務,但從車主的實際預約體驗和服務等候時長來看,預約制度并沒有起到應有的功效。授權經銷商應努力優化資源的合理配置,實現從預約到離店的全流程服務銜接,將預約制度的優勢發揮出來。”

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J.D.Power中國區數字化客戶體驗副總裁任洪艷

  研究還顯示,與授權經銷商相比,獨立售后渠道的服務效率優勢更加明顯。其中,抵達獨立售后渠道后立刻便能開始服務的車主比例高于授權經銷商處的車主,且整體服務時長比授權經銷商短18分鐘。

  “授權經銷商對服務質量和細節的把控是獨立售后渠道暫時無法比擬的,但服務效率卻是一個弱項。從這個角度來說,完善預約服務,提高服務效率,也有助于減少用戶向獨立售后渠道的流失。”任洪艷認為。

  以下是該項研究的其他發現:

  行駛里程數下降,進店服務次數減少:與2018年相比,私家車行駛里程數下降18%,授權經銷商客戶流失加重,消費者光顧授權經銷店次數由2018年的3.4次下降為2019年的2.8次,降幅達17%。這一趨勢在1980年至1984年出生的人群中最為突出,降幅達到25%。

  車主向獨立售后渠道流失的速度在加快:2017年,車主首次選擇獨立售后渠道發生在購車后的第17個月,今年提前到了第15個月,用戶向獨立售后渠道的流失在加速。

汽車之家

  主流車市場與豪華車市場整體滿意度差距明顯縮小:2019年,行業整體售后服務滿意度指數為736分。其中,主流車品牌(733)與豪華車品牌(751)的售后服務滿意度差距由2018年的56分縮小至18分。

  經銷店臨時推薦新增服務項目需謹慎:通過增加單次服務項目數量以提升客單價是經銷商的銷售策略之一,但若增項建議不符合車主的真實需求,則面臨被拒(20%)和服務滿意度下降的風險。

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