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直面質疑 滴滴總裁柳青對話司機代表

時間:2019/11/27 10:12:30 來源: 紹興在線
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  【紹興在線 行業新聞】11月26日,滴滴平臺舉辦了“2019年司機服務工作匯報會”開放日活動,活動的主旨是由滴滴相關部門的業務負責人,匯報2019年的工作進展,以及聽取并解答網約車司機們最關心的問題。來自30多個城市的50名網約車司機代表,以互動和打分的方式,與滴滴出行總裁柳青、網約車平臺CEO付強及其他部門代表進行了面對面地溝通。

 

  繼公眾評議會、安全透明度報告、媒體開放日、滴滴版吐槽大會之后,這是滴滴在2019年舉辦的又一次交流活動。面對司機的質疑和怨言,逃避始終不能解決問題,而開放、透明的溝通才是最好的方式。滴滴CEO程維通過遠程視頻表示:“滴滴不僅是一家科技創新企業,同時也是社會服務企業,而服務好用戶的根本是服務好司機,平臺愿意接受大家的監督。”

  在現場,有些司機也提出了訂單少或是遇到無理乘客陷入糾紛等一系列問題,通過此前對全國70萬名滴滴司機的投票征集,平臺列舉出四個司機最關心的問題,其中包括平臺派單規則是什么、口碑值和服務分對訂單有什么影響、平臺判責是否公平準確以及作弊司機如何得到平臺有效地監管等。

  對此,交易策略部、司機服務部、司乘規則部以及反作弊策略部負責人分別就自己2019年的工作進行了匯報,并對以上問題做出了解答。

  首先,平臺將對司機進行建議性調度,合理調控訂單熱度,并推出“調度紅包”功能。其次,在口碑值和服務分方面,有些司機提出“漲分難扣分快”、“比我信用分低的司機卻比我先接單”等情況。對此,平臺將進一步實現更加人性化的考核,以方便合規司機實現真正的“就近搶單、順路派單”等功能,同時在訂單發生異議時也會從多個維度對司機和乘客實行責任判定。

  另外,從后臺和技術方面,滴滴將對操作頁面、防疲勞提醒、等候時長、禁停禁行等方面進行優化,讓司機提升對App的使用體驗;作弊系統是令平臺和司機同時困擾的難題之一,它的搶單反應速度甚至超過每秒20次。對此,滴滴反作弊部門加大了打擊力度,并對搶單機制進行了一定的改進。截至目前,滴滴已經查處多達幾十個作弊軟件,未來還將進一步凈化網約車平臺的規范。

  滴滴出行網約車平臺CEO付強在演講中表示,經過5年多時間的運營,終于在2018年完成所有滴滴網約車平臺的合并。今年,平臺新增了司機服務部,并在全國范圍內招聘了近2000名司機服務經理,他們為上百萬司機提供了線下安全和服務培訓,并能夠實時地為司機解決他們在運行過程中所遇到的問題和困難。

  目前,滴滴出行在全國的日均運營次數約在2000-3000萬次,從最早“一心希望乘客能夠方便的打車”,到現在“承載司乘雙方的整個服務過程”,滴滴平臺加深了供需撮合,形成了相對完整的服務體系。

  對于滴滴平臺來說,司機和乘客的許多訴求和出發點是不同的,因此在規章制度、責任判定等方面,很難做到讓雙方每個人都滿意。柳青在發言中也提到,平臺出于安全等考慮,對于人證合一、未成年人乘車等方面都保持著“零容忍”的態度,但有些時候,也不免出現“規則與情感”相悖的情況。同時她也坦然,自己經常因為在公開演講中“心直口快”而遭受質疑。但也恰恰是因為她直爽的性格,才能有直面質疑,面向公眾的勇氣。

  實際上,在活動正式開始之前,主持人就向大家做了常規安全須知的介紹,并且對于反作弊部門的同事采取了形象保護等措施。這些小心翼翼的細節,一方面反映了滴滴平臺對于安全與規則的重視;另一方面,也透露出這個目前國內第一大出行平臺的謹慎與焦慮。

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